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案例:好管理你不敢學

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2013-04-19
核心提示:反傳統,反主流報銷不簽字、上班不打卡,還有神秘的閑人部門放下懷疑與不信任,放下各種成本考量你敢大膽嘗試,自我革命么?你劃的是什么船

反傳統,反主流

報銷不簽字、上班不打卡,還有神秘的

閑人部門……

放下懷疑與不信任,放下各種成本考量

你敢大膽嘗試,自我革命么?

你劃的是什么船重要,但船是怎樣建成的更重要

好管理不會一夜練就

但好故事總要從細微處講起

組織猶如一間空房子,權力空間有限,管理者權力多一點,被管理者權力就會少一點。有為而治與無為而治,其實就是兩者之間的一場權力博弈。關鍵在于,在你假設的前提下,你的管理方式能否開出希望的果實。

組織猶如一間空房子,權力空間有限,管理者權力多一點,被管理者權力就會少一點。有為而治與無為而治,其實就是兩者之間的一場權力博弈。關鍵在于,在你假設的前提下,你的管理方式能否開出希望的果實。

“無為而治”的權力邊界

福特曾有句名言,“我們雇的是一雙手,怎么來了一個人。”言外之意,工業(yè)企業(yè)不僅不考慮個體作為人的需求,并且假設大多數人天生會偷懶,才有了管理者竭盡所能控制、監(jiān)督被管理者。

但任何一個組織都存在著A與B兩面管理,A面假設人是天生偷懶的,管理者必須使用規(guī)章以及績效考核約束他們,也就是“有為而治”;相反,B面則是假設任何人哪怕十惡不赦的歹徒,也有善良勤勞、積極主動工作的一面,你讓下屬成為英雄,你就是英雄中的英雄。

因此,一個企業(yè)組織究竟“有為而治”還是“無為而治”,本質上來自我們對于被管理者的人性假設:假設人天生偷懶,就會“有為而治”越來越嚴厲;假設人性善良,就會“無為而治”,自由發(fā)揮聰明才智……全文閱讀

小二也有免單權

案例:

在西安某火鍋店打工的小李,談起她使用授權的經歷時說:“一個顧客從洗手間出來,由于我個子矮,接菜的時候把鴨血灑在客人身上,客人很不高興。我馬上找來干凈的工服讓客人換上,并要把客人衣服送到干洗店加急干洗??腿丝次壹背赡菢樱驼f:看你態(tài)度這么誠懇,算了吧。我給客人擦干凈后,看客人喜歡吃炸干饃,就送了一份干饃給客人。客人走時很滿意。”

顯然,海底撈并不能確保自己的服務完美無缺。但是,當一線服務員可以自主地進行最及時的危機處理,往往就能大事化小,小事化無了。

事實上,這家火鍋店的每個員工都使用過類似的授權,上海一家分店的姚曉曼曾經就遇到過這么一件事:“有一次,雅間11號坐的是回頭客鄔阿姨。她女兒點菜時問,撒尿牛丸一份有幾個?我馬上意識到,她怕數量少不夠吃,便回問一句:姐,你們一共幾位?她說10位。我立馬告訴她,一份本來是8個。我去跟廚房說一下,為您做10個。她很驚訝地抬頭看了我一眼,說:小姑娘,你們領導不會說你吧?我說,您放心,只要說明原因,領導都會理解。”

兩個撒尿牛丸值不了幾個錢,但重要的是,姚曉曼當場做出贈送的決定讓顧客充滿驚喜,并非常滿意。如果她沒有這個權力,或者必須請示主管后才能決定,驚喜度和滿意度就要大打折扣。

有些授權被合理利用,有些則被濫用。令人欣慰的是,這家火鍋店的員工一直在思考。王艷是北京某分店的員工,她說了授權的另一面:我見過一個小吃師傅,把一份小吃送給客人時,客人說,我們沒點呀?這時服務員跑進來說,這是我送給你們的,我叫×××,請你下次來吃飯,再找我。

試問,這也算讓客人滿意的授權?大家為什么把不應該送給客人的菜,送給客人吃?

這是因為店里考核把員工的點臺率作為一個重要指標,客人用餐時,點誰的名多,就代表誰的顧客滿意度高,獎金也就高,同時這也是升職的依據之一?,F在有的服務員標準用語就是:“姐,我叫×××,這是我送給您的 4盒黃豆和打包的豆?jié){,您下回來還找我吧。‘于是,很多客人來都直接找她,因為她最大方。還有的服務員更直接,就跟客人說:”請你下次來找我,我可以給你打折。你找別的人可能沒這么優(yōu)惠。’“

估計大家都猜到了,這家火鍋店就是大名鼎鼎的海底撈。

在海底撈,張勇的簽字權是100萬元以上;100萬元以下是由副總、財務總監(jiān)和大區(qū)經理負責;大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經理有30萬元的簽字權;店長有3萬元的簽字權——這種放心大膽的授權在民營企業(yè)實屬少見。但這都不是最重要的授權,海底撈最重要的授權給予了基層的服務員:不論什么原因,只要員工認為有必要,都可以給客人免一個菜或加一個菜,甚至免一餐。這種權力在其他所有餐館都是經理才有的……全文閱讀

業(yè)績再好也會被炒

案例:

對任何一家公司來說,銷售都占據著極其重要的地位。在以業(yè)績?yōu)橹饕狵PI指標的考核體系里,良好的業(yè)績能確保員工在考核中處于優(yōu)勢地位。因此,一位員工如果業(yè)績優(yōu)良,即便有些其他缺陷,也總是能被容忍。通常,這樣的員工都是主動跳槽離開,很少有被炒魷魚的。對老板來說,炒掉一名能給他帶來豐厚收入的員工,無疑需要不同尋常的理由。

有這么一家公司,就給老板炒掉業(yè)績優(yōu)良的員工設定了一個“正常”的理由。

這家公司的考核體系是這樣的:員工的價值觀與業(yè)績各占50%的權重。員工通過考核被分成三種:有業(yè)績,但價值觀不符合的,被稱為“野狗”;事事老好人,但沒有業(yè)績的,被稱為“小白兔”;有業(yè)績,也有團隊精神的,被稱為“獵犬”。

這家公司需要的人才,是“獵犬”,而不是“小白兔”和“野狗”,對“小白兔”可以通過業(yè)務培訓來提升他們的專業(yè)素質,而對于“野狗”,在教化無力的情況下,一般都會堅決清除。

例如2009年,山東分公司的一名員工發(fā)展了一家客戶,給公司帶來了6位數的收入。但是,以公司當時的能力來說,并沒有辦法幫助客戶從這筆生意里拿到他們想要的利益,說白了,業(yè)務員把他們給忽悠了。這名員工因此得到了“野狗”的績效評定,公司不僅把這單生意的收入退給了客戶,業(yè)務員也因為價值觀不符而離開了公司……全文閱讀

報銷讓簽字走開

案例:

認真填好報銷單據,敲開財務室的門,把報銷單交給公司財務人員,財務人員直接點錢給你,這是不是我們每個人在企業(yè)中最期盼也最不可能實現的事情?

沒有復雜的層層領導簽字流程,沒有短則一星期長則數月的漫長等待,更沒有各種財務票據的仔細核對。你直接對接財務,也避免了領導把大量時間浪費在不停的簽字確認中。直接而簡單,快速而高效。這種報銷方式在現實中恰恰真實存在。

和預想的并不完全相同,因為在報銷前,這家公司的財務人員除了認真核對報銷事項和金額外,還會對著你宣讀一段聲明,宣讀完畢后,你要么依然確認,迅速把錢領走;要么會出現其他情況,在財務人員宣讀的時候,因為神情嚴肅,莫名會憑空而來一種緊張感,你不得不把單據拿回去再次審核后才來報銷。

而無論是誰,報銷了多少次,每次都必須聽財務人員宣讀一段聲明。

這份聲明叫《嚴肅提示——報銷前的聲明》,具體內容是這樣的:“您現在所報銷的憑據必須真實及符合《財務報銷規(guī)則》。否則都將成為您欺詐、違規(guī)甚至違法的證據,必將受到嚴厲的處罰并付出相應的代價,這個污點將伴隨您一生。如果因記憶模糊而自己不能確認報銷的真實性,請再一次認真回憶并確認憑據無誤,然后開始報銷,這是極其嚴肅的問題。”

你是不是覺得有些奇怪,寄希望于“宣讀聲明”來杜絕發(fā)票作假不是太過天真么?領導為什么可以從接連不斷的簽字困境中抽身……全文閱讀

流水線不打卡

案例:

上班不用打卡,在很多企業(yè)都是不敢奢望的,尤其是以流水線制造為主的傳統企業(yè),即便可以不打卡也大多針對管理層,對基層員工來說遙不可及。因為一個人的缺席就可能影響一個小組乃至一個車間開工。從事流水線生產的基層員工大多沒有太高的學歷,往往得不到管理者的信任,自由上班更加難以實現,眾多企業(yè)為了解決遲到問題,甚至每天早上老板親自守在打卡機旁抓典型。

而蘇州一家標準的流水線生產企業(yè),卻做到了上班不打卡。傳統企業(yè)一點也不傳統,反而顯得非常開放和自由,讓人誤以為是一家開放的互聯網公司,或者自主的律師事務所。廢除打卡制度會不會出現考勤混亂?這也是很多企業(yè)向往而不敢實施的原因,不過這家企業(yè)告訴我們,只要形成一定的體系和氛圍,相信員工的善意,不用打卡,員工上班反而會更加熱情和積極……全文閱讀

全球崗位隨你挑

案例:

想去哪兒就去哪兒,只要你符合條件,就可以選擇去公司在全球任何一個地方的分公司進行輪崗。

“這就是公司最吸引我的地方。”王林很是興奮,他在公司10年,已經去了五個國家輪崗,其中三次是換國家換崗位,這10年,他從基層員工做到了高級經理,不僅了解市場、銷售、客戶管理等業(yè)務,還熟悉歐洲、美洲、拉丁美洲、亞洲等風土人情與市場發(fā)展。今年6月,他又將去南非輪崗一年,輪崗結束后,他將會再次得到提升。

“我們公司跟其他公司不同的是,很多公司的輪崗是由上級直接下派,而我們是由員工主動選擇,主動權掌握在員工手里。”王林說。公司有一個內部招聘網站,上面會不定期地發(fā)布崗位需求信息,如果你在公司同一崗位工作滿兩年,擁有良好的業(yè)績表現,并且強烈地想承擔責任,你可以搜索公司在全球任何一個國家的所有崗位,如果發(fā)現有自己心儀的崗位,即可向公司提出“我要換工作”的請求,去挑戰(zhàn)不同的職位……

喊總經理要罰款

案例:

小陳在某公司工作已經1個月了,當初進這家公司的時候就曾希望能一睹老板的真顏,耳聞大名久矣,但時間悄悄過了月余,他卻始終不得一睹老板的“廬山真面目”。一天,他剛走進公司,就看到眼前一個身材魁梧的人迎面走來。“這不是老板嗎?”小陳一時間有些手足無措。眼看老板越走越近,并對他微微一笑,也正是這笑容讓小陳鼓起了勇氣,哆哆嗦嗦地叫了一聲:“老大!”此話一出,本以為老板會親切地點頭示意,沒想到老板不僅剛剛還綻放著的笑容立刻消失,臉色更是瞬時陰沉起來,真是風云突變。

小陳更是手足無措了。此時,只見老板迅速走到前臺,問了一句:“他叫什么名字?”前臺回答后,老板毫不猶豫地給小陳開了一張單子,并親手交給了小陳。小陳接過來一看,一時蒙住了,罰單!這時老板回過頭來,笑笑對小陳說:“我叫XXX,我不是老大。”小陳這才恍然。

原來,在這家公司,同事之間必須稱名道姓,不得以“某總”、“某經理”來稱呼。任何人必須遵守,即使對老板個人,在公司內部也必須直呼其名,違者必究……全文閱讀

把老板搬進小屋

有一家公司,特意做了一個《主流社會價值觀所提倡的行為》的宣傳貼,其中有26條講的是不提倡/禁止的行為,反常規(guī)、反權力、反制度,總之各種禁止,“家文化”靠邊站,“軍隊文化”不能提,“八卦文化”要拒絕……

主流價值觀所不提倡/禁止的行為

◆領導的辦公室很大,而且是光線最好的位置。

◆給任何領導設秘書、助理(在龍湖就不設秘書這個職稱),除了副總外不設副職。

◆高層領導僅僅做聽匯報、作報告、出席各種儀式等間接生產性活動。

◆很容易被理解為以服從命令為天職,也很容易被理解為重量不重質、重結果不重過程的“軍隊文化”。

◆開大會時讓領導坐到主席臺上面向員工。

◆給領導排座次、排出場順序。

◆內部聚餐時按職務高低分層排桌。

◆下級給上級提包、開車門、扶電梯……全文閱讀

首飾加工廠不防盜

案例:

在國內貴金屬加工大省廣東,有兩家完全不同的首飾加工廠。

第一家工廠當員工上班時如臨大敵,每個員工要先走進更衣間,脫下外衣,穿上沒有口袋、沒有任何金屬飾件的工作服,穿過一道金屬感應門,才能進入生產區(qū)域。在接下來的8個小時內,沒有特殊情況,員工不得中途離開生產區(qū)域,就連吃飯也必須在工廠食堂內。

這還不算完,員工如果要是上廁所過于頻繁,或者經常出現在過道上,就會有保安跟蹤而來,用手持金屬探測器對其進行檢查。下午下班時,還得再次穿過金屬探測門。要是一個不巧,探測門報警了,那就得在眾目睽睽下,接受保安用手持金屬探測器對其進行檢查,嚴格程度絲毫不亞于機場的安檢。如果哪天工廠的黃金和珠寶有丟失,所有相關人員都得在保安的監(jiān)視下被搜身,先由管理人員搜工人,然后管理人員互搜……全文閱讀

神秘的閑人部門

案例:

在硅谷一個秘密的地方,有一個秘密的實驗室。

這個實驗室的保密措施頗為極端,就像間諜小說里常見的秘密機構一樣。它有兩個辦公室,一個是在公司總部,但只負責后勤,而真正的實驗室位置則是保密的,就連自己公司的員工都不知道有這么個地方存在。

那這個實驗室都在做些什么呢?

在這里,機器人隨處亂跑,未來世界的景象盡在想象;這里的冰箱可以上網,以便在食物減少時從商店訂貨;餐盤可以將菜單發(fā)到社交網站上;機器人可以替你前往辦公室,而你則可以穿著睡衣呆在家里;或許,你還可以乘坐電梯直奔太空……全文閱讀

花錢讓你不務正業(yè)

案例:

一家日本的旅館,每個員工都有一項專長,有人擅長傳統的捏陶,有人會跳很美的民俗舞俑,也有人掌握著最多的和服穿法,甚至有人堪稱鑒賞古董的藝術大師;此外,徒步、登山、認識昆蟲及植物的,學習潛水、種菜的,應有盡有。

而她們的專長又大多和旅館的經營相結合,在接待客人時,與客人形成客房管理良好的交流和溝通。如果客人喜歡藝術或是某藝術大師,旅館就會派出懂藝術的客房管理員來接待;如果客人喜歡插花,旅館就會派出懂插花的客房管理員來接待;如果有身體不便的客人想要泡溫泉,此時,學過專業(yè)護理的客房管理員就出馬了,陪伴客人一起去大浴場,在現場以專業(yè)照顧客人,讓客人享受到溫泉之樂。在旅館看來,員工有額外的技藝對工作顯然有很大的幫助,雙方有共同話題,能讓服務工作更順暢更有黏性……全文閱讀

沒有一種普適性的“中國式管理”模式,所有好管理的模式依然必須遵循管理中權變的法則。過于物質化的定價模式,或許會付出高昂的機會成本;過于價值觀感召的宗教模式,很難第一時間做出合理決策;而混合模式則需要對領導力和價格信號進行權衡。

 

 

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